Kašnjenje leta i otkazan let – koja su prava putnika?

Otkazivanje i kašnjenje leta su verovatno među najvećim noćnim morama svakog putnika.

Sa sve većim brojem letova na godišnjem nivou, ali i faktorima kao što su oluje, jake turbulencije i nepredviđene okolnosti poput štrajkova osoblja ili bezbednosnih i zdravstvenih rizika, prirodno je da dolazi do povremenog otkazivanja i kašnjenja letova.

Ukoliko vam se dogodi ova neprijatna situacija, ne brinite. Zakon je na vašoj strani i možete zahtevati naknadu za otkazivanje i kašnjenje leta onda kada možete dokazati da je krivac avio.kompanija. U nastavku teksta vam otkrivamo u kojim sve slučajevima imate pravo na nju i koliko iznosi naknada.

Kada je moguća naknada za kašnjenje leta?

Naknada za kašnjenje leta je moguća ukoliko je let kasnio više od 3 sata. Omogućava putnicima da budu finansijski obeštećeni u slučajevima značajnog kašnjenja leta, što je regulisano odredbama Evropske uredbe 261/2004. Iznos naknade zavisi od dužine leta:

• Za letove kraće od 1.500 km, naknada iznosi 250 evra.
• Letovi između 1.500 i 3.500 km donose pravo na 400 evra.
• Za letove duže od 3.500 km naknada je 600 evra.

Putnici čiji avioni kasne duže od dva sata imaju pravo na refundaciju troškova hrane i pića na aerodromu.

Međutim, naknada se ne odobrava u situacijama izazvanim vanrednim okolnostima kao što su iznenadni loši vremenski uslovi, nenajavljeni štrajkovi ili bezbednosni rizici. U ovim slučajevima, avio-kompanije nisu obavezne da isplate naknadu, ali su dužne da pruže određene pogodnosti.

U slučajevima, kada nije moguće pronaći zamenski let u kratkom roku, avio-kompanija je dužna da putnicima obezbedi smeštaj.

Kada je moguća naknada za otkazan let?

Svi putnici imaju pravo na naknadu za otkazan let, osim u slučajevima kada je otkazan usred nepredviđenih okolnosti kao što su oluje i bezbednosni rizici.

Putnici nemaju pravo na naknadu ukoliko su obaveštenje o otkazanom letu i refundaciju ili obezbeđen zamenski let dobili do 14 dana uoči planiranog datuma putovanja.

Novčani iznas naknade zavisi od dužine leta. Za letove dužine do 1500 km naknada je 250 evra, za letove do 3500 km iznosi 400 evra, dok je za razdaljine duže od 3500 km naknada 600 evra, baš kao i za kašnjenja.

Kako ostvariti naknadu za kašnjenje i otkazivanje leta?

Ukoliko želite da ostvarite svoje pravo potrebno je da dokumentujete sve relevantne informacije vezane za svoj put:

• Planirano vreme dolaska
• Karta za ulazak u avion (boarding pass)
• Podaci o rezervaciji
• Podaci o kašnjenju leta
• Računi za hranu i piće kupljene na aerodromu
• Korespondencija s osobljem aviokompanije

Date podatke je neophodno dostaviti direktno avio-kompaniji preko koje ste leteli. Prevoznici na sajtovima najčešće imaju istaknute posebne mail adrese predviđene za ove poslove.

Šta ako me avio-kompanija odbije?

Ukoliko je avio-kompanija odbila vaš zahtev za naknadu za kašnjenje ili otkazivanje leta, ali verujete da imate pravo na nju i da je krivica tehničke ili organizacione prirode, vaš sledeći korak je kontaktiranje Direktorata civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije.

U tom slučaju potrebno je poslati svoje podatke na mejl reklamacijeputnika@cad.gov.rs ili putem forme na sajtu direktorata.

Postoji li vremenski rok za traženje naknade za kašnjenje leta?

Rok za traženje naknade za kašnjenje leta razlikuje se od zemlje do zemlje, ali uglavnom imate mogućnost da ostvarite svoje pravo od 1 do 10 godina od momenta kada vam je let kasnio.

Evo koliko vremena imate da podnesete svoj zahtev u evropskim državama:

Najvažnije regulative na osnovu kojih se reguliše otkazivanje i kašnjenje leta

Tri najbitnije regulative koje kontrolišu ne samo naknade za otkazivanje i kašnjenje leta, već i brojna druga prava putnika u vazdušnom saobraćaju su EU regulativa 261/2004, Montrealska konvencija i pravila nacionalnih regulatornih tela.

EU regulativa 261/2004

EU regulativa 261/2004 osigurava prava putnika u slučaju kašnjenja, otkazivanja letova ili uskraćenog ukrcavanja. Propisuje standardizovanu kompenzaciju od 250 do 600 evra, u zavisnosti od udaljenosti leta, za kašnjenja duža od tri sata ili otkazane letove, osim u vanrednim okolnostima (npr. vremenski uslovi).

Putnici imaju pravo na obroke, osveženje, smeštaj i prevoz kada je to potrebno. Regulativa se primenjuje na letove unutar EU, kao i na letove iz ili ka EU kada ih obavlja avio-kompanija registrovana u EU. Sudovi EU strogo tumače prava putnika i ograničavaju mogućnost avio-kompanija da izbegnu obaveze.

Montrealska konvencija

Montrealska konvencija je globalni sporazum koji osigurava jedinstvene standarde zaštite putnika na globalnom nivou i omogućava pravične postupke za nadoknadu štete. MK reguliše odgovornost avio-kompanija za različite incidente u međunarodnom avio-saobraćaju, a štiti putnike tako što definiše prava u sledećim situacijama:

• Kašnjenje leta: putnici imaju pravo na naknadu za dokazanu štetu koja je posledica kašnjenja.
• Oštećenje ili gubitak prtljaga: avio-kompanije su odgovorne za prtljag do određenog limita naknade, osim u slučajevima kada putnik nije pravilno prijavio štetu.
• Povrede ili smrt putnika: kompenzacija je predviđena za povrede ili smrt putnika tokom leta, ukrcavanja ili iskrcavanja, a iznos zavisi od prirode događaja i dokaza o šteti.

Pravila nacionalnih regulatornih tela

Svaka država ima specifična pravila koja se nadovezuju na međunarodne regulative. 

Mnoge zemlje imaju jedinstvene zakone koji se odnose na zaštitu putnika, poput regulativa o transparentnosti cena karata, prava na dodatne usluge u slučaju prekida leta ili zaštite potrošača u slučaju nesolventnosti avio-kompanija. U Srbiji je to Direktorat civilnog vazduhoplovstva Republike Srbije koji posluje u skladu sa propisima i direktivama Evropske Unije.

Bilo da letite prvi put avionom i želite da budete pripremljeni za svaku situaciju ili ste već doživeli odložen ili otkazan let, te vas zanima koja su vaša putnička prava, nema potrebe za brigom. Glavni ciljevi ovih regulativa, ali i svake avio-kompanije su zaštita i zadovoljstvo putnika.

I za kraj, ne zaboravite da komfor svakog putovanja sa aerodroma Nikola Tesla možete podići na novi nivo. Ostavite svoje vozilo na Tesla parkingu odakle će vas naši zaposleni prevesti do terminala, a potom i dočekati u povratku kući.